平泉县 闸北区 城固县 永年县 招远市 沁源县 塔河县 东山县 界首市 辽宁省 额济纳旗 保靖县 南岸区 翁源县 睢宁县 沙田区
以终为始 不忘初心----建行天津南开支行营业部
 2019-09-17 15:04:46

  中国建设银行天津南开支行营业部拥有良好的地理区位和文化区位优势,作为建设银行展现金融服务品质的重要窗口之一,该行一直以高标准的服务规范要求自己,锚定业内“百佳”网点进行对标,不断提升服务水平,曾先后获得2010年“千佳示范单位”称号、2011年“百佳示范单位”称号、2014年“五星级网点”称号、2016年“千佳示范单位”称号,2017年被天津市金融工会授予“天津金融先锋号”称号,同年获得“中国银行业文明规范服务百佳示范单位创建优秀奖”称号。通过近一年的“百佳”网点创建工作,建设银行天津南开支行营业部在提升网点管理能力和服务水平的同时增加了凝聚力和创造力,逐步形成了以“智创财富,慧享人生”为核心的“四慧”特色服务文化,用服务赢得客户,用服务提升信心,用服务创造价值,实现服务水平全面的提升。

  “智慧银行”智享金融创新

  建设银行天津南开支行营业部南邻天津大学、南开大学等高校学府,西接百脑汇、赛博、时代数码广场等以IT为特色的科贸产业商圈,被总行选定为“智慧银行”予以精心打造。作为建设银行十二家之一、天津分行唯一的“智慧银行”,它不仅是一家业务涵盖存贷款、资金结算、国际业务等全功能的综合性网点,更是一个代表建设银行物理网点建设新高度及线上全渠道的体验中心,将传统银行服务模式和创新科技有机结合,强调以客户为中心,利用智能设备、数字媒体和人机交互技术为客户带来“自助、智能、高端”的感受和体验。

  智能互动桌面、智能柜员机、移动金融超市、VTM远程视频柜员机等十余种智能化设备合理的分布在“智慧银行”宽敞明亮的大厅内:通过贵金属互动展示透明柜,客户可以了解实物黄金与黄金行情;点击透明触控屏,黄金图像可以在指尖下进行360度旋转,方便客户了解选购。客户只需在智能叫号预处理终端刷一下身份证,信息便可传输到操作系统,节约了手工填单的时间,优化服务流程……一系列的智能设备体现了南开支行营业部在服务渠道上为客户带来的全新体验与方便快捷,用“智”为客户带来了“惠”的体验。

  当然,“智慧银行”不仅体现在硬件上,“以客户为中心”的服务理念已经深深植根于每一位建行员工的心中,众多服务产品上的创新与贴心,凝结了无数建行人的汗水与智慧。一场引领银行时代变革,加快银行服务创新的序幕正在徐徐拉开。

         

  精雕细琢,优质服务永无止境

  在日常服务中南开支行营业部全体人员坚持做好每一个细节,锲而不舍地将客户服务工作贯穿到每一个业务环节。同时,考虑到市场的日新月异和同业银行产品的层出不穷,客户对专业知识的渴求日益加大,该行注重提高专业化服务的建设,以个人理财为例,针对客户专业知识参差不齐的情况,网点采用了“理财专家坐诊模式”。注重探索细分客户群体,实行差别化、个性化服务,针对不同客户拿出“诊断”方案,并给出了步骤和疗程,要求客户严格按照步骤进行,最终取得了非常好的效果,达到了银行和客户的共赢。

  在党建工作方面,南开支行营业部作为基层党组织,认真贯彻党的路线方针政策,不断加强理论知识学习,严格落实“三会一课”制度,稳步推进“二学一做”学习教育,积极与客户开展联学共建活动。党的十九大召开后,全体党员积极响应号召,在学懂、弄通的基础上,切实将十九大精神落到实处,特别是结合实际业务,大力推广普惠金融。面对中小企业融资难的问题,他们积极推进总行小微快贷产品的落地,向小微企业提供无抵押信用融资,解决他们的资金紧张问题,在引导信贷资金脱虚向实的同时,也获得总行普惠金融百强网点的称号。

  近年来,南开支行营业部在业务不断发展壮大的同时,始终不忘履行社会责任,将发展成果积极回报社会。他们多次组织为受灾地区捐款;主动开展“反假币”、“防电信诈骗”、“金融知识进校园”等活动宣传;安排VIP客户沙龙讲座,为客户理财答惑解疑;利用节假日,带领“苗苗小义工”们亲身体验银行业务等。

  在重视与关怀下长远谋划

  南开支行营业部争创“百佳网点”的过程中,凝聚了太多人的努力与心血。从“百佳”创建伊始,分、支行党委就高度重视此项工作,多次召开专题会议并进行全面性的统筹部署,并确立了“传承、借鉴、创建、创新”的工作思路。2017年初,他们成立了以支行行长为组长的“百佳筹备先锋组”,通过制定规划、严格标准、细化目标、狠抓落实,营造浓厚的创建氛围。牵头行领导定期在网点做服务观察,现场解决网点环境、服务流程等问题。为进一步完善细节,小组组织人员到先进行进行学习,人员分组学习大堂管理、柜面服务和相关制度,对网点改善不足之处、完善相关制度起了重要的启发作用,做到对网点服务工作取长补短。

  通过努力,网点环境改造得到有效提升,细化到每一个角落,包括残疾人专用通道、导盲犬可进、注意台阶等等的便民事项都做了醒目标示。细化了功能分区,针对营业网点的实际情况及周围客户的特点,对弹性窗口的设置重新作出调整,使客户等候时间大大缩短,服务效率快速提高。

  对习以为常说“不”

  为了让服务更上一层楼,南开支行营业部敢于向不好的惯性说“不”。他们坚防严守服务流程的设计和优化,不容许惰性发酵一丝一毫。在南开支行营业部,大堂经理每天会按照相关标准进行服务硬件和软件的每日巡检,对检查发现的问题每日记录在册并在晨会时通报,安排专人撰写月度总结,装订成册,归档管理。每周主管、分管行长定期检查,员工可主动参与监控调阅,通过调阅能有效及时对平时自己习以为常却难以觉察的习惯说“不”,尤其是他们为了让员工尽快熟悉服务流程,利用卡通图像做成“五步图示”贴在键盘处,使得员工一低头就能得到提示,促使员工更好改进和养成良好的服务习惯,晨会中,进行仪容仪表的自查,表扬服务先进事迹,点评不足之处,并通过不同的团队游戏,愉悦大家的心情,促进团队融合,并按季度对员工服务进行总结点评并评选出本季的优秀服务之星。

  客户满意与业绩提升是信心源泉

  “只有发自内心地爱这个岗位、爱这个集体,才能对客户露出真诚的微笑,才能使服务沁入客户的内心,才能让营业部的业绩更上一层楼”,这是每一名营业部员工在创建“百佳”过程中的深刻感悟。2017年9月的一天,一位中年人行色匆匆地走进银行,大堂经理经了解得知他在网上认识了一位自称“投资大师”的网友可以帮他挣钱,并在电话中让他将100万元转账给此人进行投资。考虑到这个情况与网络诈骗案类似,大堂经理用真诚和温和稳住了客户的情绪,耐心分析该“投资大师”可能在进行诈骗,存在很大风险,建议客户先不要汇款并报警。后来,经公安部门证实了大堂经理的推测。此后,客户再一次来到银行,在感谢的同时请教如何理财,在大堂经理的耐心讲解与推荐下,该客户成为营业部的优质客户。“问渠哪得清如许,为有源头活水来”,南开支行营业部深知服务永远没有止境,追求永远不会停步,通过参与百佳网点的创建,每位员工发自内心的提升了服务水平,更快更好的提升服务效率,笑容比以往更灿烂,服务比以往更周到,越来越多的受到来自对公客户和个人客户95533电话表扬以及表扬信,这是对网点服务改善的有力肯定。

  在中国建设银行忙碌的工作岗位上,每时每刻都有令人动容的故事发生。这些故事,仅仅是30多万建行员工爱岗敬业、服务客户、奉献社会的一个缩影。他们平平淡淡,却能够在最平凡的岗位上,发出不平凡的光芒。工作中,他们忘我付出,真诚服务。当获得客户的赞誉时,他们内心感到无比的快乐,因为这是对他们工作最大的肯定与鼓励。

  一个“搀扶”的举动,就能温暖对方的心;一句关切的提醒,就能避免客户因诈骗信息而蒙受经济损失;一个灿烂的笑容,就能平复客户躁动的心绪;一向严谨的工作态度,就能避免业务上的纰漏……他们从不认为这些是繁枝缛节,而是走向成功的步步基石。“不积跬步,无以至千里”。他们正是这样一步一个脚印,从幽幽小径,走出一条光辉大道。用行动感动客户,也感染了身边的建行人。

  虽然,“百佳”验收工作已经结束,但每位参与“百佳”的创建者都将难忘创先争优中的如火如荼,产品营销中的争分夺秒;难忘每晚加班加点不熄的灯光,还有同事们工作时孜孜不倦的身影。创建已终,进步不止。“长风破浪会有时,直挂云帆济沧海”,建设银行天津南开支行营业部在巩固现有创建成果的基础上,再次扬帆起航,向更优质的服务出发。

点击天津新闻 触摸天津生活